Оценка лояльности и удовлетворенности пользователей

Специалисты MediaNation профессионально владеют инструментами и сервисами для исследования мнений аудитории и сбора обратной связи клиентов. Мы умеем работать с CRM-системами, колл-трекингом, Яндекс.Взглядом и знаем, как лучше составить опросный лист или провести глубинное интервью.

Мы понимаем бизнес-цели компаний, поэтому знаем, как применить результаты опросов лояльности и удовлетворенности клиентов в digital-стратегии. По итогам исследования лояльности и удовлетворенности пользователей мы даем четкие рекомендации, как бренду улучшить клиентский сервис.

98 % наших клиентов продлевают с нами контракт.  Среди них - лидеры рынка, которые доверяют нам свои бюджеты на проведение рекламных кампаний. Мы не понаслышке знаем, как важно выстраивать доверительные отношения с клиентами, и готовы помочь вам сформировать широкую аудиторию лояльных клиентов.

В портфолио MediaNation сотни реализованных проектов из разных сфер. Мы детально изучаем целевые аудитории наших клиентов, ищем экспертную информацию и знаем, как общаться с аудиторией на одном языке.

Оценить степень лояльности и удовлетворенности клиентов помогут анкетирование и опросы. Их можно проводить сразу же после покупки при личном контакте, с помощью бумажной анкеты или же с помощью опроса в мессенджере и социальных сетях.

Еще один способ оценить лояльность — это использование бонусных или фирменных дисконтных карт. В этом случае нужны программы для автоматизации с CRM-системой. Чем чаще клиент пользуется картой, тем лояльнее он к компании, и тем больше данных у компании о предпочтениях этого клиента.

Для определения степени лояльности клиента используют индекс популярности NPS. Он состоит из опроса, в котором клиента просят оценить от 1 до 10, порекомендует ли они компанию или товар своим друзьям. По результатам опроса клиентов распределяют по категориям: те, кто поставил меньше 6, — противники компании, 7-8 — относятся нейтрально, 9-10 — сторонники. После этого рассчитывается коэффициент NPS: из числа сторонников вычитается число противников.

После завершения рекламной кампании мы обычно проводим исследование Brand Lift, которое сможет оценить, как пользователи отреагировали на рекламу. Чтобы получить такую информацию, пользователям, которые видели рекламу, задаются вопросы о содержании видеообъявления, рекламном сообщении и продвигаемом продукте. Затем полученные сведения сравниваются с результатами опроса тех пользователей, которые не взаимодействовали с рекламой.