Продвижение бизнеса через WhatsApp: кому подойдет, что рассылать, как запустить

Быть на связи с клиентом 24/7 – это то, без чего сейчас немыслимо выжить бизнесу. Предлагая как можно больше каналов для общения, вы увеличиваете лояльность к компании, а также вероятность совершения покупки или заказа услуги именно у вас. Электронная почта, звонки, формы обратной связи на сайте – все это кажется довольно официальными и не слишком оперативными каналами для связи. Другое дело – мессенджеры.

Помимо быстроты реагирования на такие сообщения, они могут создать ощущение у пользователя, что он общается с брендом как с другом или знакомым (конечно, при условии правильно выбранной тактики). 

Одним из популярных мессенджеров для общения с клиентами (особенно, среди малого бизнеса), стал WhatsApp. Здесь консультируют, принимают жалобы, оповещают о статусах заказов, отвечают на вопросы – словом, здесь кипит жизнь. Именно поэтому логично сделать WhatsApp своим помощником. 

Несколько фактов о WhatsApp

• 1 млрд аккаунтов WhatsApp в мире активны каждый день.
• По данным, Mediascope, чаще всего на смартфонах россияне используют приложение WhatsApp (69%).
• 56,3% пользователей из России старше 12 лет (69 млн человек) хотя бы один раз использовали WhatsApp в декабре 2019 года. Это самый популярный мессенджер в стране.

Что такое WhatsApp Business APP

Еще до появления специального приложения, многие компании использовали WhatsApp для связи с клиентами. Однако именно работа с WhatsApp Business APP дает те возможности, которых нет в обычном варианте приложения. 

WhatsApp Business APP – это бесплатное приложение для владельцев малого бизнеса. Оно предназначено исключительно для использования компаниями. При этом клиенты смогут общаться с вами через стандартный WhatsApp, даже если вы используете WhatsApp Business APP. 

Скачать его можно в Play Market или App Store.

• создать профиль компании и добавить основную информацию (адрес, описание, электронную почту, ссылку на веб-сайт);
• сделать шаблоны с быстрыми ответами, чтобы оперативно отвечать на самые частые вопросы клиентов;
• добавить для каждого чата и контакта ярлыки, чтобы их было легче сгруппировать и затем найти;
• настроить автоматические сообщения (например, когда вы не можете оперативно ответить);
• посмотреть статистику отправленных и прочитанных сообщений (это поможет проанализировать эффективность рассылок).

Еще один плюс – это возможность добавить городской (стационарный) номер. В этом случае при регистрации номера нужно выбрать опцию «Позвонить мне», чтобы получить код подтверждения с помощью входящего звонка.

1. Бизнес-профиль. Он присваивается всем по умолчанию при скачивании и регистрации в приложении WhatsApp Business APP.
2. Проверенный аккаунт. Отмечается серой галочкой. Чтобы активировать этот вид профиля, указать тот же номер телефона, который указан у вас в качестве официального контактного номера компании.
3. Подтвержденный профиль. В таком аккаунте присутствует зеленая галочка с надписью "Verified business". Как ее получить – все еще загадка, так как WhatsApp Business присваивает ее на свое усмотрение.

В чем разница между WhatsApp Business APP и WhatsApp Business API

Для среднего и крупного бизнеса WhatsApp предлагает другой продукт – WhatsApp Business API. Основное отличие в том, что приложение можно связать с сайтом, контакт-центром, CRM-системой. То есть на запрос клиента сможет ответить любой сотрудник службы поддержки. Также в WhatsApp Business API доступна более детальная статистика и поддержка чат-ботов.

Однако самое главное отличие – это возможность отправлять массовую рассылку. При рассылке даже через WhatsApp Business APP вас могут забанить и заблокировать номер. Клиенты будут писать, но ответить им будет невозможно. В результате вы можете потерять базу контактов, а у клиентов накопится негатив. Все это, конечно, отразиться и на прибыли компании.

В WhatsApp Business API поддерживаются текстовые сообщения, шаблоны сообщений, изображения, документы и аудиофайлы. Стоимость для России одного сообщения при отправке первых 250 тысяч сообщений – $0.0477. Подробный прайс можно посмотреть здесь.

Как получить доступ к WhatsApp Business API

WhatsApp Business API подойдет любому среднему и крупному бизнесу, который ежемесячно обрабатывает тысячи входящих сообщений от клиентов. Это могут быть банки, e-commerce, туристическая отрасль и так далее.

Однако есть один существенный минус: доступ к WhatsApp Business API ограничен. Если вы хотите начать пользоваться этим инструментом, то у вас есть два варианта. Первый – это заключить договор с одним из поставщиков решений для бизнеса. Для выбора поставщика Facebook предлагает воспользоваться их каталогом. Второй вариант – это самостоятельно подать заявку. Tе рассмотрение может занять достаточное количество времени и, что самое главное, нет гарантии получения доступа к программе.

Важно

Чтобы отправлять пользователю сообщения в WhatsApp, он должен дать согласие на это. Получить такое согласие можно через любой канал связи, который использует ваша компания. Например, это может быть специальная форма на сайте или в приложении, письмо на email-адрес, заполнение анкеты в офлайн-магазине и так далее.

Согласие должно быть активным, то есть пользователь должен сам выполнить действие (поставить галочку, заполнить форму). Формулировка такого согласия должна быть четкой, чтобы пользователи точно знали, на какие сообщения они подписываются. WhatsApp следит за количеством жалоб от пользователей (они могут отмечать сообщения как спам). Если таких жалоб станет слишком много, то номер заблокируют.

WhatsApp строго относится к несанкционированному использование массовых рассылок и автоматизированных сообщений. В декабре 2019 года на сайте появилось сообщение, что WhatsApp будет предпринимать судебные иски против компаний, в отношении которых у нас имеются доказательства нарушения правил предоставления услуг. Обычный WhatsApp не предназначен для массовых рассылок или автоматизированных сообщений. Именно поэтому на данный момент единственный способ делать рассылки законно и без бана – это использовать WhatsApp Business API.

Что можно делать бизнесу в WhatsApp

Первым делом – небольшой подготовительный этап. Перед тем, как начать активно использовать этот канал продвижения, стоит рассказать о нем. Чтобы клиент мог легко обратиться в службу поддержки в WhatsApp, можно установить кнопку на сайте. Также расскажите об этом канале коммуникации в своих соцсетях, email-рассылке, блоге на сайте. Можно подробно расписать преимущества обращения к вам через WhatsApp (например, что пользователей там ждет чат-бот, который поможет оперативно решать вопросы).

Итак, что можно делать в WhatsApp:

Вариант 1. Использовать как канал для коммуникации

Самый очевидный способ – это использовать WhatsApp для связи с клиентами. То есть через мессенджер они смогут задать свои вопросы, уточнить информацию, отправить сообщение о проблеме с покупкой, оставить свой отзыв и так далее. Как правило, на все эти сообщения отвечают менеджеры. Но в случае со средним и крупным бизнесом, есть смысл подключить чат-бота. Это снимет часть работы с менеджеров и операторов. Кроме того, чат-боты могут интегрироваться с CRM-системой, а значит, у вас будет больше данных для дальнейшей аналитики.

Вариант 2. Использовать в рекламных кампаниях

В рекламном кабинете Facebook вы можете запустить кампанию с переходим в чат WhatsApp. То есть к объявлению будет добавлена кнопка призыва к действию при нажатии на которую пользователь перейдет в WhatsApp. Можно заранее настроить автоматическое сообщение от клиента, чтобы ему не пришлось набирать самому. Например, автоматически можно сформировать сообщение: «Добрый день, я заинтересовался вашей акцией». Пользователю останется только нажать на кнопку «Отправить». Такая реклама с переходом в WhatsApp позволяет компаниям, использующим эту платформу, активнее общаться с клиентами. 

Вариант 3. Продавать товары и услуги через каталог

В прошлом году в WhatsApp Business появилась функция создания каталога в профиле компании. Это особенно актуально для малого бизнеса. В каталог можно загрузить до 500 услуг или товаров. У каждого из них будет своя карточка, где можно указать дополнительную информацию: цену, описание товара или услуги, ссылку на веб-сайт и код товара. Просматривая каталог, пользователи могут выбрать понравившийся товар или услугу и перейти на сайт для совершения покупки. Также они могут поделиться ссылками со своими друзьями или, если по поводу конкретного товара или услуги возник вопрос, сразу написать вам сообщение.

Вариант 4. Делать рассылки

Как мы уже писали ранее, безопасно и законно делать массовые рассылки можно через WhatsApp Business API. Однако даже и этот способ не позволяет отправлять рекламные рассылки (например, об акциях и скидках). Перед отправкой сообщений шаблоны проходят проверку, и WhatsApp может отклонить их, если увидит слова по типу «акция», «скидка» и так далее. Нельзя отправлять сообщения с целью допродажи (например, «Вот ваш посадочный талон, с указанием места и воротами. Если вы хотите сэкономить 10% на обеде в полете, закажите еду через наше приложение»). Забанят также и сообщения с призывом принять участие в опросе и «холодные» сообщения, не связанные с конкретным входящим вопросом или проблемой пользователя.

• ответы на вопросы клиентов и уведомления о статусе их решения;
• напоминания о событии, регистрации на мероприятие, записи на прием, бронировании;
• уведомления о статусе заказа или доставки;
• сообщения об оплатах (например, о получении оплаты или напоминание о необходимости оплатить услугу).

• Нет возможности привлекать и искать новых клиентов в самом мессенджере. Вся работа ведется с существующей базой клиентов и с входящими сообщениями. 
• Сложность с массовыми рассылками. Чтобы без проблем делать рассылку сообщений, необходимо подключиться к WhatsApp Business API, а это доступно только для среднего и малого бизнеса.
• Навязчивость. Некоторым пользователям может не понравится вторжение в их личное пространство, где они общаются со своими родственниками и друзьями. Именно поэтому не стоит атаковать пользователей огромным количеством входящими сообщениями. Это снижает лояльность подписчиков.

• WhatsApp установлен у многих пользователей, то есть связаться с вами через этот канал им будет проще, чем заполнять форму обратной связи, звонить или писать на email.
• Рассылки в мессенджерах стоят дешевле SMS и выглядят более привлекательно, так как к сообщениям можно прикрепить мультимедийные файлы.
• Сообщения в WhatsApp с большей вероятностью будут увидены и прочитаны, чем, например, письмо в электронной почте. 
• Вы работаете с лояльной «качественной» аудиторией. Ваша база в WhatsApp – это те клиенты, которые уже пользовались вашими услугами, или те пользователи, которые в них заинтересованы и обратились к вам сами. 
• Если у вас крупный или средний бизнес, то вы можете подключить интеграцию с CRM-системой. Это поможет эффективнее работать с пользователями и лучше анализировать эту работу.

Выводы

• Возможность обратиться к компании в одном из популярных мессенджеров поможет увеличить количество входящих сообщений. И при правильной их обработке есть шансы увеличить продажи.
• Отправляйте только действительно важные и полезные сообщения. Избегайте откровенно рекламных текстов, WhatsApp может за это забанить.
• Если у вас малый бизнес с небольшим количеством товаров, то вам подойдет WhatsApp Busines APP, где можно загрузить каталог товаров.
• Если у вас крупный или средний бизнес и вам необходим сервис для массовых рассылок, то стоит обратить внимание на WhatsApp Business API.