Блог
Как отзывы на Яндекс.Маркет влияют на продажи
03.04.2013


Все большее количество покупателей читают отзывы о товаре или магазине, в котором собрались заказывать новый ноутбук, стиральную машин или другую технику. Однако нередко возникают сомнения: реальный человек написал этот отзыв или нет, какому отзыву верить, а какому – не стоит. В этой статье не будут обсуждаться тематические форумы, на которых пользователи делятся своим опытом, а также сомнительные сайты, где каждый без регистрации может написать свое мнение о компании. Речь пойдет о торговой площадке «Яндекс.Маркет» и о том, как отзывы, рейтинги и «звезды» магазина влияют на продажи.

Для начала несколько сценариев поведения покупателя:

• При чтении отзывов фильтрует и читает только плохие, так как хорошие кажутся фиктивными. Реальная правда о магазине, по мнению такого покупателя, отображена только в негативных. И если в отзывах нет информации о сверхпроблемах и рассказов о браке, а указано лишь неточное временя доставки, то выбирает этот магазин.

• Читает все отзывы. На самом деле, это наиболее правильный способ работы покупателя с отзывами, так как искусственных отзывов в «Яндекс.Маркете» не так много, а хорошие отзывы чаще настоящие.

• Ничего не читает, просто обращает внимание на рейтинг магазина. При наличии двух звезд предпочтет этот магазин, только если там самая низкая цена. При трех звездах - примерно то же самое, только в меньших маштабах. Если у магазина четыре звезды, готовность купить именно там повышается, но при прочих равных условиях покупка совершается в магазине, у которого 5 звезд.

Немного статистики

65% покупателей перед покупкой знакомятся с отзывами других. 24% покупателей не ищут отзывы специально, но читают, если они попадаются им случайно, и всего 11% не обращаются к отзывам других. (Данные взяты с сайта АиФ)

Рост количества заказов в зависимости от рейтинга магазина на «Яндекс.Маркете»


Способы размещения отзывов

Существует несколько способов публикации отзывов на «Яндекс.Маркете». Какие-то из них абсолютно бесплатны, но не слишком надежны, другие требуют финансовых вложений, но результат того стоит.

•Самостоятельная публикация. Первый и самый очевидный способ, который, вероятно, закончится провалом, потому как модерацию отзывы не пройдут.

•Отзывы друзей. Вероятность, что такие отзывы пройдут модерацию, крайне мала.

•Отзывы наемных фрилансеров, которые будут писать их для магазина. В этом случае есть вероятность того, что вы останетесь без рейтинга на 12 недель, что отрицательно скажется на продажах.

•Внешняя служба качества. Это дороже чем фрилансеры, но эффективнее.

•Внутренняя служба качества. Отличается от внешней только тем, что под это нужен отдельный человек или отдел.

Ложные отзывы. Почему они не работают

Факт №1. Сложная модерация «Яндекс.Маркета» никогда не пропустит ложные отзывы. У «Яндекса» по умолчанию настроены жесткие фильтры на пропуск отзывов. Эти фильтры учитывают IP-адреса, посещения пользователем «Яндекс.Маркета», переходы на магазин, историю пользователя, резкие всплески по новым отзывам, а также посещаемость магазина.

Факт №2. Магазин не может удалить негативные отзывы. Часто можно встретить подобные комментарии: «Я оставил плохой отзыв о вашем магазине, а вы его удалили». С «Яндекс.Маркетом» так не пройдет. Вопреки распространенному мнению удалить негативный отзыв магазину крайне сложно, это может сделать только сам «Яндекс». Для этого магазину нужно привести веские аргументы, которые «Яндекс», конечно, рассмотрит, но не факт, что примет положительное решение.

Как публикация отзывов влияет на продажи магазина

Исходя из статистики, представленной выше, отзывы для большинства покупателей важны. При использовании «белых» путей генерации отзывов магазин получает дополнительный бонус. Обзванивая своих клиентов и предлагая им оставить отзыв на «Яндекс.Маркет», сотрудники отдела качества получают информацию о работе магазина, скорости доставки и квалификации менеджеров по продажам. Вопросы, которые рекомендуется использовать:

•Почему клиенты выбирают ваш магазин?

•Какие проблемы возникают у покупателей при обращении в интернет-магазин?

•Удобно ли пользоваться сайтом вашего магазина?

•Читают ли покупатели чужие отзывы перед покупкой?

•Эффективно ли работают менеджеры, служба доставки и т.д.?

Если правильно подходить к подобным опросам, можно выявлять и увольнять (ругать/учитывать в мотивации) плохих операторов, водителей и грузчиков, улучшая тем самым работу магазина.

Чего ждать от «Яндекс.Маркета»

В ближайшее время «Яндекс.Маркет» планирует изменить систему рейтинга. Некоторые детали известны уже сейчас. Например, появится необязательное поле номера заказа, а также информация о том, где был сделан заказ - в онлайн или оффлайн-магазине.