«А вас я попрошу остаться...»: 9 способов удержать пользователей мобильных приложений

Многие разработчики предпочитают сосредоточиться на расширении своей пользовательской базы, вкладывая огромные суммы в привлечение. Но это только одна часть истории: возвращение и удержание пользователей не менее важно. Никита Шамин, руководитель отдела мобильной рекламы РА MediaNation, рассказывает о самых действенных методах удержания.

Выбор того или иного варианта удержания пользователя должен быть завязан на выбранной модели монетизации и функциях самого приложения. Для достижения лучшего эффекта способы можно комбинировать. Среди самых действенных методов мы выделили следующие.

Пользователь получает сообщение, находясь внутри приложения. Такой метод позволяет взаимодействовать с мобильным приложением. Какие функции могут выполнять сообщения: навигация, информирование о новых функциях и предложение их попробовать и так далее. На самом деле, вариантов для in-app-сообщений множество. Основная функция сообщений — это призыв к взаимодействию с приложением (например, перейти в другой раздел, воспользоваться новыми функциями, перейти на другой уровень и так далее).

Push-уведомления

Push-уведомления могут быть ценным инструментом для удержания, даже если просто напоминают пользователям о существовании приложения. Также можно написать о проходящих сейчас акциях, поступлении новых товаров, о новых функциях. Контент может быть каким угодно. Для рассылки push-уведомлений используются специальные сервисы. Для Android — это Google Cloud Messenger, для iOS — Apple Push Notifications Service. Также есть сторонние сервисы, которые помогают настроить отправку push-уведомлений, например, AppMetrica. Важная деталь: уведомления должны быть персонализированными. Например, вы выделяете пользователей, которые дошли до какого конкретного этапа воронки продаж, и отправляете им сообщение с подходящим для них предложением.

Использовать push-уведомления нужно аккуратно, так как они могут легко стать раздражителем для пользователя и стимулом для удаления приложения. Кроме того, убедитесь, что щелчок по push-уведомлению ведет в соответствующий раздел. Пример: если уведомление предлагает проверить новую функцию, то нажатие на него должно открывать именно этот раздел, а не главную страницу.

Поддержка пользователей

В первую очередь оптимизируйте процесс адаптации мобильного приложения. Первые впечатления имеют решающее значение. Необходимо продемонстрировать, чем приложение может быть полезно для пользователя. Убедитесь, что навигация мобильного приложения не занимает более двух-трех шагов. Кроме того, упростите вход в систему и создание учетной записи и не перегружайте пользователей информацией с самого начала.

Дальнейшая поддержка — это один из главных инструментов для повышения лояльности. Она показывает заинтересованность в каждом конкретном пользователе. Важно интересоваться мнением пользователя («Оцените наше приложение»), помочь решить проблему (чат-боты), предоставить всю необходимую информацию (карты с офлайн-точками и т.д.)

Наиболее популярный метод поддержки пользователей — это чат-боты внутри приложения. Они позволяют не только общаться и решать вопросы, но и информировать о специальных предложениях. Взаимодействие очень эффективно в формате чата, если ответы даются быстро и помогают оперативно решить задачу. Чтобы интегрировать этот сервис, необходимо разработать регламент, обеспечить техническое воплощение и стараться не задерживаться с ответами.

Здесь акцент делается на уникальных и персонализированных скидках и подборках товаров, которые могут быть интересны. Принцип таких предложений — «здесь и сейчас». Необходимо убедить воспользоваться ими сегодня, потому что это предложение завтра может быть уже недоступно. Этот подход стимулирует заходить в приложение каждый день, чтобы проверять новые интересные предложения. Таким образом вы повышаете активность своих пользователей. Наиболее часто ежедневными предложениями пользуются розничные магазины. Один из ярких примеров — это приложение «ВкусВилл». Здесь список продуктов с хорошими скидками обновляется каждый день.


Еще один способ увеличить удержание мобильного приложения — адаптировать его под пользователя. Персонализация поможет выделить свое мобильное приложение среди конкурентов и сохранить заинтересованность пользователей. Это также помогает повысить лояльность. Чем больше вы знаете о своих пользователях, тем проще персонализировать их опыт. Вы можете создавать индивидуальные предложения, используя как статические, так и динамические факторы. Статическая персонализация использует информацию, которая не меняется. Например, это может быть имя пользователя, указанное в уведомлении. Динамическая персонализация больше ориентирована на поведенческие факторы. Самый простой пример — история покупок клиента. Однако обратите внимание только на те данные, которые ваш пользователь позволил вам собирать.

Персонализация — это трудоемкий процесс, в котором участвуют не только маркетологи, но и программисты, а также аналитики. Вы будете работать с огромным объемом данных, из которого необходимо составить портреты своей целевой аудитории и выделить уникальные черты каждого отдельного пользователя. Но, чем лучше вы справитесь, тем больше шансов, что пользователь совершит покупку.




Предложите своим пользователям присоединиться к программам лояльности или реферальным программам, подчеркнув, что они могут получить: бонусные баллы, виртуальную валюту, бонусы в приложении или эксклюзивный доступ к премиум-контенту или функциям. Предлагая скидки, баллы за дополнительную экономию, кэшбэк и многое другое, вы можете побудить ваших клиентов вернуться в ваше приложение. Реферальные программы являются одним из эффективных способов поощрения клиентов к продолжению использования ваших услуг или продуктов. Политика реферального вознаграждения помогает решить сразу две задачи: привлечь новых клиентов и удержать существующих.





Существует прямая зависимость между производительностью приложения и удержанием. Постоянные технические проблемы будут раздражать пользователей. Чем медленнее приложение, тем меньше вероятность того, что аудитория продолжит его использовать. Именно поэтому в первую очередь убедитесь, что вы улучшили все аспекты производительности, а приложение не зависает, не вылетает и корректно работает на всех устройствах.

Контент всегда должен быть актуальным. В тот момент, когда пользователи привыкнут к контенту в вашем приложении, они потеряют интерес. Термин «контент» в данном случае обозначает всю информацию, доступную пользователю через приложение. Сюда входят текстовые, визуальные и звуковые элементы. Например, Spotify всегда стремятся предложить своим пользователям новую музыку и плейлисты. Подобные функции есть и у Яндекс.Музыки. На главной странице можно всегда найти свежие плейлисты и новости о релизах.



Среди основных методов оценки — когортный и retention-анализ.

Большая часть аналитики связана с жизненным циклом клиента. Когортный анализ — это базовая сегментация пользователей, которая поможет решить сразу три задачи:

• Рассчитать RR (Retention Rate) и эффективно удерживать пользователей.
• Спрогнозировать LTV (Lifetime Value) и работать над улучшением этого показателя.
• Определить стратегию оптимизации рекламных кампаний.

Также когортный анализ позволяет оценить успешность ретаргетинга, оценить рентабельность используемых медиаисточников и понять, как часто и на протяжении какого времени пользователи совершают покупки и сколько они приносят прибыли.

Retention-анализ показывает долю вернувшихся пользователей в приложение. Также он помогает понять, какие именно функции приложения наиболее востребованы, как обновления повлияли на возврат пользователей и сколько пользователи «живут» в приложении.

Большинство приложений к третьему месяцу теряют 80% привлеченных ими пользователей. Именно поэтому перед выводом на рынок любого приложения необходимо подготовить не только стратегию привлечения новых пользователей, но и стратегию удержания и взаимодействия с аудиторией. Идеальный микс инструментов можно найти только путем проб и ошибок. Так что поиск подходящих способов удержания в мобильном приложении — это непрерывный процесс.

Хотите получать статьи и новости в удобном формате? Подписывайтесь на наш Телеграм-канал.