Связаться с нами
Закрыть
Назад в блог
Назад в блог

Повышение лояльности клиентов в 2021 году

#исследования
21 июня 403 просмотра 9 минут на чтение
Все компании работают с клиентами, физическими или юридическими лицами. Поэтому поиск, привлечение, взаимодействие и удержание клиентов для любого бизнеса является приоритетной задачей. Компания работает как с новыми клиентами, которых нужно найти и привлечь, так и с теми, кто уже купил товар или услугу. С клиентами, которые взаимодействовали с продуктом, намного проще работать. В условиях высокой конкуренции, фактически одинакового ассортимента, важно удерживать обычных клиентов и повышать их лояльность к компании.


Что такое лояльность клиента


Это постоянный выбор вашей продукции или сервиса. То есть клиент раз за разом выбирает вас. И для бизнеса важно сделать обычного клиента, который купил один раз, лояльного клиента, который будет доверять компании и совершать покупки постоянно. Лояльные клиенты — это ценный ресурс по двум причинам:
  • за их счет повышаются продажи. На привлечение новых клиентов тратится огромное количество сил, времени и денег. А лояльные клиенты покупают продукцию бренда больше и чаще. Потому что доверяют качеству, им нравится сервис, имидж компании, они довольны ценой. Таких клиентов проще, дешевле и быстрее привлечь к новым покупкам;
  • создание положительного имиджа компании. Лояльные клиенты охотно делятся с близкими, друзьями и коллегами своими впечатлениями от товара, рекомендуют его в социальных сетях и советуют к выбору;
  • Это так называемое «сарафанное радио» - клиент купил товар, ему понравилось и он рассказал о нем соседу. Сосед купил его по рекомендации, ему понравилось и он порекомендовал его своим друзьям. Таким образом новых клиентов у компании стало больше, но она не потратила на их привлечение время и деньги.

    Помимо этого лояльные клиенты:
    • неохотно уходят к конкурентам. Переманить такого клиента сложно, потому что привык к вашему товару и цене, качеству и сервису. Они готовы подождать, если им нужен товар, которого сейчас, например, нет в наличие;

    • быстрее и легче покупают новинки. Они верят компании и охотнее пробуют что-то новое. Обычный же покупатель будет думать и сомневаться;

    • не переживают из-за повышения цены. Когда клиентам все нравится, они спокойнее относятся к увеличению цен. Они понимают, что качество продукции остается на высоком уровне, и им не нужно искать альтернативу;

    • активно участвуют в розыгрышах, конкурсах, которые проводит компания;

    • помогают компании в кризисные времена. Именно они будут приносить прибыль компании, покупая продукт.



    Виды лояльности клиентов

Существуют разные виды лояльности. Они обусловлены количеством покупок, которые совершил клиент, и его эмоциональной привязанностью к бренду или конкретной продукции.

  • Отрицательная лояльность.Клиент попробовал товар или услугу, остался недовольным или ему не понравилось. Его не устроило или разочаровало качество (или соотношение цена-качество), ему не понравился сервис или просто не интересна продукция. Клиент уходит к конкурентам. И может негативно отзываться о компании.Для примера: клиент воспользовался доставкой еды. Ему привезли ее холодную/помятую/не ту/слишком долго. Есть два варианта дальнейшего развития событий: либо он больше не закажет еду в этом месте, либо напишет свои претензии. И если компания оперативно не решит вопрос с негативным отзывом, такой клиент может рассказывать о своем опыте другим людям.
  • Бесполезная лояльность. Клиент всем рассказывает, какая классная продукция у компании, но сам ничего не покупает.
  • Отсутствие лояльности. Обычно это новые клиенты, которые только узнали о бренде или товаре. И здесь важно принять меры, чтобы повышать лояльность клиента, и он снова вернулся за покупками.
  • Ложная лояльность. Клиент не увлечен брендом, у него слабая эмоциональная привязанность. Чаще всего такие клиенты заходят по дороге и покупают по привычке. И если создать систему по повышению лояльности, такой клиент может искренне «полюбить» вашу компанию.
  • Латентная лояльность. Клиент компании покупает, потому что так сложились важные для него факторы. Например, расстояние от дома, цена. Он может быть одновременным клиентом еще нескольких компаний-конкурентов. И как только фактор, по которому он выбирал компанию изменится, он уйдет к конкурентам. Если факторы будут определены правильно, такой клиент может быть лояльным, несмотря на изменения.
  • Истинная лояльность. Клиент привязан к бренду эмоционально, часто делает повторные покупки. Если качество товаров остается на уровне и даже повышается, такой клиент останется с компанией надолго.


Как обычный клиент становится лояльным

Для того, чтобы обычный клиент стал лояльным, ему нужно проделать пять шагов.

Шаг 1: знакомство

Клиент заходит в магазин, на сайт, страницу в социальной сети. Возможно, его привлекла реклама, вывеска на входе. Он еще ничего не знает о компании, о том, что она может предложить.
На этом шаге возможны три варианта развития событий:
  • клиент уходит. Он не нашел нужный товар, его не заинтересовал товар, его не устроила стоимость, попал по ошибке (например, был неправильно настроен таргетинг в рекламе);
  • клиент обещает вернуться. Да, его заинтересовал товар. Но прямо сейчас он не готов его приобрести. Возможно, у него нет нужной суммы на покупку. Или он сравнивает цены с ценами конкурентов. В будущем такой клиент может вернуться и совершить покупку, а может уйти к конкурентам;
  • клиент покупает. Его все устроило, и он покупает товар. Обычно, треть таких «быстрых» клиентов становятся лояльными.

Шаг 2: первоначальное сотрудничество

Первое впечатление — самое важное. То, как удобно пользоваться интернет-сайтом и совершать покупку, то, насколько компетентно ему ответят на вопросы, то, насколько быстро он может получить товар, насколько этот товар соответствует заявленным качествам.

Шаг 3: повторная покупка 

Клиента устроила продукция, и он совершает повторную покупку. Все его потребности и ожидания от товара удовлетворены. На этом шаге нужно ответить на вопрос: он вернулся, потому что купил товар лучшего качества по самой выгодной цене, или нужно удержать клиента бонусами, акциями, привлечь к участию в конкурсах?

Шаг 4: поддержание связи

Клиент почти стал лояльным. Он четко понимает, что получает при покупке, его устраивает цена, компетентность сотрудников, сервис, индивидуальный подход. Клиент все меньше обращает внимание на конкурентов с похожими предложениями. Он высоко ценит компанию и ее продукцию.

Шаг 5: лояльность

Когда клиент активно пользуется накопительными бонусами, поддерживает связь с компанией, совершает покупки, не смотрит на товары конкурентов, — это и есть лояльность. Такой клиент приносит максимальную прибыль.


Как оценить лояльность клиента

В этом поможет анкетирование или опрос. Его можно проводить сразу же после покупки при личном контакте, с помощью бумажной анкеты (для розничных магазинов), с помощью опроса в мессенджере/сообщениях/социальных сетях.

Для определения степени лояльности клиента используют индекс популярности клиентов NPS. Он состоит из:
  • непосредственно опроса, где клиента спрашивают, порекомендует ли он компанию/товар своим друзьям. Для этого используется шкала от 0 (точно или категорически нет) до 10 (“определенно” или “точно да”);
  • по результатам опроса клиентов распределяют по категориям: те, кто поставил меньше 6 — противники компании, 7-8 — относятся нейтрально, 9-10 — сторонники;
  • и после этого высчитывается коэффициент NPS: из числа сторонников вычитается число противников.
  • Например, 50% сторонники, 30% - нейтральные и 20% - противники. Индекс будет равен 30. Важно при этом отслеживать динамику. Если индекс уменьшается, стоит обратить внимание на качество товара/услуги, удовлетворенность обслуживанием и сервисом.

    Еще один способ оценить лояльность — это использование бонусных или фирменных дисконтных карт. В этом случае нужны программы для автоматизации с CRM-системой. Чем чаще клиент пользуется картой, тем лояльнее он к компании.

А зачем измерять лояльность клиентов?

На самом деле это важный показатель для бизнеса. Например, в компании произошли изменения в ассортименте, изменился сервис, запустили новый сайт. И по отзывам видно, что количество клиентов, пользующихся картой снизилось. Или увеличилось количество тех, кто не будет рекомендовать компанию. В этот момент нужно проанализировать ситуацию и не допустить ее ухудшения. Иначе это может привести к закрытию бизнеса.
Или наоборот, виден постоянный рост и повышение лояльности. Значит, работают программы по повышению лояльности, бизнес развивается, прибыль увеличивается.


Способы повышения лояльности

Материальные способы

Лояльность клиентов к компании можно повышать материальными и/или эмоциональными способами.
К материальным относятся:
  • Качество. Если товар или услуга стабильно высокого качества, то клиент будет возвращаться вновь и вновь.
  • Скидки/акции. Самый часто используемый способ. Скидки для постоянных клиентов, например, 10% при повторном посещении салона красоты. Специальные акции для тех, кто уже купил товар и услугу.
  • Бонусная или накопитетельная система. Отличный инструмент для увеличения лояльности. Клиент может копить баллы, которые сможет потратить при следующей покупке. Или у клиента растет скидка на определенную продукцию, чем больше и чаще он ее покупает.
  • Можно использовать бонусные и накопительные предложения одновременно. Например, чем больше человек потратил, тем выше процент начисленных бонусов. Например, при сумме покупок на 5 000 рублей, бонусами возвращается 5%, которые можно потратить на следующую покупку. А при сумме покупок на 10 000 рублей, начисляется уже 10% от суммы покупки. Так клиенты покупают больше и чаще, могут привлекать родных и друзей для использования их карты.
  • Кешбек. Клиенту за покупку возвращается какая-то сумма в виде купона/ваучера на следующую покупку. Или часть денег от покупки зачисляется на виртуальный счет, которые можно также потратить при следующей оплате.
  • Клубные карты. Такие карты дают возможность клиенту покупать товар по специальной цене. Например, товар стоит 1 000 рублей, а при наличии клубной карты уже 800 рублей. Также для обладателей клубных карт могут быть какие-то дополнительные бонусы — подарки, увеличенная гарантия.
  • Специальные цены. Такие цены не воспринимаются как скидка для всех, а как бы выделяют постоянных клиентов.
  • Розыгрыши. Первые, кто участвуют в розыгрыше, — это постоянные клиенты. Им нравится, что можно получить товар или услугу просто так, за репост в социальной сети или покупку на определенную сумму. При этом разыгрывать можно как товары бренда, так и что-то более масштабное, например, путешествие.
  • Подарки. Каждый клиент любит подарки. Это может быть какая-то фирменная канцелярия, стильный аксессуар, так и товар бренда или дополнительная услуга в подарок.
  • Лимитированные коллекции. Когда клиент чувствует себя особенным, он охотнее совершает покупки. И остается верным своей компании.
Эмоциональные способы

Эмоциональные способы повышения лояльности относятся больше к сфере сервиса и обслуживания. Но для клиентов это тоже играет большую роль.

  • Гарантии. Когда клиент уверен в том, что в случае поломки он легко сможет вернуть/обменять товар, его преданность бренду увеличивается. Когда клиент знает, что, если товар ему не подойдет, и его можно без проблем сдать, то в следующий раз он снова вернется.
  • Честность. Когда компания выстраивает открытые и честные отношения с клиентом, это хорошо сказывается на прибыли компании.
  • Скорость исполнения. Клиент охотнее выберет компанию, где доставят товар на следующий день, чем ту, что обещает поставку через неделю. Если все делается быстро и качественно, то клиенты будут возвращаться снова. Особенно этот фактор важен в сфере обслуживания. Здесь скорость исполнения один из критериев выбора.
  • Омниканальность. В век интернета клиенту важно получать ответы на свои вопросы оперативно и по разным каналам связи. Например, кто-то не любит звонить по телефону и предпочитает мессенджер. У кого-то нет Instagram, но есть Вконтакте. Кому-то проще самостоятельно оформить заказ на сайте, чем идти в розничный магазин. Чем больше каналов для взаимодействия с клиентами имеет компания, тем выше их лояльность к ней.
  • Контент-маркетинг. Если у компании нет странички в социальных сетях или сайта в 2021 году, это, как минимум, странно. Как максимум, вызывает вопросы о ее современности. Но использовать такие площадки можно и для того, чтобы взаимодействовать с клиентом. Можно размещать полезные посты и статьи по теме вашего продукта или услуги, отвечать на вопросы, показывать внутренние процессы в компании. Это повышает доверие к компании, клиенты охотнее будут покупать товары, когда видели, какие стадии производства или упаковки они проходят.
  • Социальная активность. Все больше людей и компаний поддерживают различные социальные программы. И когда у бизнеса есть какая-то программа, которая отвечает интересам целевой аудитории, это в разы увеличивает привлекательность бренда. Например, использование стаканчиков из переработанного картона для кофейни найдет отклик у тех, кто заботиться об экологии. И в следующий раз клиент снова придет за кофе в эту кофейню, потому что он одобряет позицию компании.
  • Партнерство, сотрудничество с известными компаниями или личностями. Различные коллаборации популярны в разных сферах. Во-первых, это кросс-привлечение аудитории. Во-вторых, если компания привлекает известную личность, значит, и качество у них на высоте.
  • Мастер-классы, тренинги и вебинары. Отлично работают и при работе с новыми клиентами, и для повышения лояльности. Компании могут проводить такие мероприятия сами или приглашать сторонних экспертов. Важно, чтобы это были действительно полезные для клиентов встречи, а не реклама товара. Например, магазин для рукоделия может проводить мастер-классы по лепке из глины. Клиент придет, попробует, и если ему понравится — тут же купить набор домой, чтобы продолжить.
  • Создание сообщества. Отлично работает в онлайн-каналах. Там клиенты могут обсуждать вопросы и проблемы, относящиеся к продукции, делиться впечатлениями от товара, обмениваться мнениями. Это создает ощущение причастности к компании.

Ошибки при работе с лояльностью клиентов

Но, пытаясь увеличить лояльность клиентов, можно наоборот их отпугнуть. И вместо этого клиент уйдет к конкурентам. Основные ошибки:
  • Навязчивость. Напоминать о компании действительно нужно. Но если вы каждый день отправляете по 2 письма с акциями, дополняя смс-рассылкой и телефонным звонком — клиент сбежит очень скоро. Или сведет контакты с компанией по минимуму.
  • Отсутствие контактов. Противоположность предыдущему пункту. Если компания о себе не заявляет, клиенты просто забудут о ней. К тому же без контактов сложно выстраивать индивидуальные отношения с клиентом.
  • Обязательная регистрация при заказе. Это может отпугнуть потенциального нового клиента. Не у всех есть время и желание вносить информацию о себе в длинную анкету, давать адрес и телефон, если это не требуется.
  • Перекошенный ассортимент. Если это не монобрендовая компания, где есть только один вид продукции, то ассортимент должен быть разнообразным. Если в магазине сантехники есть только раковины, но нет болтов и креплений, то клиент скорее всего уйдет к конкуренту, у которого все есть.

Нужно ли стимулировать лояльность

Лояльные клиенты — действительно важный элемент бизнеса. Но всегда ли нужно стимулировать лояльность?
Если у компании нет конкурентов, то клиенты все равно будут покупать именно в этой фирме. Но таких сфер с каждым годом все меньше. Если ниша высококонкурентная, то повышать лояльность нужно. Иначе клиент легко уйдет к конкурентам.

Клиенты для бизнеса — краеугольный камень. И для того, чтобы компания стала действи
тельно успешной и прибыльной, работать над повышением лояльности нужно постоянно. Ведь довольный клиент охотнее вернется и будет покупать снова и снова.


Хотите получать статьи и новости в удобном формате? Подписывайтесь на наш Телеграм-канал
Другие статьи по теме
13 июля 278 просмотров 4 минуты
#исследования
Slow living как новая потребительская тенденция
13 мая 740 просмотров 7 минут
#исследования
Digital marketing: каналы, стратегии и инструменты в 2021 году
27 апреля 591 просмотр 7 минут
#исследования
Как провести маркетинговый анализ рынка в 2021 году
22 января 590 просмотров 8 минут на чтение
#исследования
Рекламное наследие 2020
2020 год был, мягко говоря, необычным. Но для электронной коммерции он оказался более чем результативным. Продажи через интернет-магазины выросли, люди стали проводить больше времени в социальных сетях, а видеоконференции стали нормой. Это привело к серьезным изменениям в способах взаимодействия брендов со своими потребителями, а также в инструментах digital-маркетинга.
06 ноября 363 просмотра
#исследования
Не время для ребрендинга? Как бы не так!
Ребрендинг может быть трудным мероприятием даже в лучшие времена. Компании опасаются потерять узнаваемость, постоянных клиентов и лояльность к бренду. Зная это, проводить ребрендинг во время глобальной пандемии, кажется рискованной затеей. Однако не только «Сбербанк» решился на такие перемены.
03 ноября 517 просмотров
#исследования
Как изменилось продвижение категории «Доставка продуктов питания»
MediaNation проанализировали 11 сайтов по доставке продуктов питания и постарались выделить тенденции за последний год – какие каналы приносили наибольший трафик, а также, как пандемия повлияла на продвижение в digital.
21 октября 773 просмотра
#исследования
Что такое CSS простыми словами
Изучать основы CSS нужно не только профильным специалистам, а именно фронтендерам или вебдизайнерам. Понимание основ верстки может потребоваться владельцу сайта, который периодически меняет элементы интерфейса, внедряет новые идеи и прочее. Если он научится работать с каскадными таблицами стилей, то тогда не придется каждый раз нанимать программиста со стороны для решения мелкой задачи.
21 октября 1156 просмотров
#исследования
Что такое Agile простыми словами
Быть руководителем крупной проектной работы или даже просто принимать участие в подобных проектах очень сложно. Какими бы опытными и подготовленными не были участники данного проекта, сделать так, чтобы все работали одинаково продуктивно, под силу далеко не всем.
15 октября 607 просмотров
#исследования
Аптеки и их реклама в 2019-2020
Фармацевтический рынок за последний год претерпел ряд трансформаций. В первую очередь это связано с пандемией COVID-19 и введением режима самоизоляции. Игроки этого рынка столкнулись с новыми условиями, к которым пришлось адаптироваться.
14 октября 399 просмотров
#исследования
Категория «Обувь» стала лидером по скорости восстановления интереса во время пандемии
2020 год стал испытанием для многих сегментов. В том числе и для категории «Обувь». MediaNation провели исследование и выяснили, какие каналы приносят наибольший трафик на обувные сайты, как менялась цена за клик и что не так с мобильными версиями сайтов.
Давайте работать?
Мы верим в ваш бизнес
Наверх