Минус на плюс: как работать с негативными отзывами

Отзывы напрямую влияют на решение о покупке. На них обращают внимание не только пользователи, но и поисковые системы, которые улучшают или ухудшают позиции сайта в зависимости от количества и качества отзывов. Рассказываем, как работать с негативными отзывами, чтобы они не понижали сайт в поисковиках.

• Почему отзывы важны для SEO?
• Реальный, заказной, троллинг: какими бывают негативные отзывы
• Все под контролем – работаем с негативом
• Что делать с троллингом и заказными отзывами
• Как искать негативные отзывы о себе в сети

Почему отзывы важны для SEO?

Когда интернет-пользователь принимает решение о покупке, он, как правило, изучает отзывы о товаре. Вместе с тем на отзывы обращают внимание поисковые системы. Их алгоритмы понимают содержание отзывов. Например, Panda — алгоритм Google — понижает позиции в выдаче сайтов тех компаний, которые получили негативные отзывы, где бы они ни были оставлены. Более того, этот алгоритм обращает отдельное внимание на сообщения о финансовых спорах, когда покупателю не вернули деньги или вернули, но несвоевременно. То же самое делает Яндекс.

Наличие на сайте раздела «Отзывы» положительно влияет на поведенческие факторы. Если отзывы действительно полезные и достоверные, пользователи изучают их и задерживаются на сайте, что  хорошо сказывается на его ранжировании в поисковых системах.

При этом отзывы — это дополнительный контент с ключевыми словами, который генерируется на сайте естественным образом. Кроме того,  если пользователи, оставляя отзыв на сторонней площадке, указывают сайт компании, это разбавляет его ссылочную массу естественными ссылками, что также идет на пользу SEO.

Если на сайте есть отзывы то вы можете добавить их в сниппет в поисковой выдаче.

Наличие отзывов на сайте открывает возможность их использования в оформлении сниппета, который поисковая система будет показывать пользователям вместе с названием вашего магазина. Этот прием увеличивает количество переходов по ссылке.  

Это лишь небольшой список причин, почему необходимо работать с отзывами. Но где их собирать? 

Вот минимальный перечень площадок, на которые необходимо обратить внимание при сборе отзывов: 

• сайт компании (раздел «Отзывы»);

• Яндекс Бизнес и Google Бизнес;

• маркетплейсы (Ozon, Wildberries, «Яндекс.Маркет»), если компания там размещается;

• отзовики (iRecommend.ru, otzovik.com, flamp.ru и др.). Регистрация на наиболее популярных отзовиках даст дополнительную ссылочную массу на ваш сайт. К тому же, с положительных отзывов чаще будут переходить к вам;

• геосервисы («Яндекс.Карты», Google Maps, 2ГИС);

• социальные сети;

• развлекательные порталы («Афиша», Ticketland, Kudago) и другие площадки.

Если пользователь, делающий запрос в поисковике по сценарию «бренд+отзыв», прочитает хороший отзыв о компании, его следующим шагом будет вашего посещение сайта. Кроме того, такие отзывы греют душу руководителей, а вот негативные отзывы становятся проблемой. И эта проблема требует решения.

Реальный, заказной, троллинг: какими бывают негативные отзывы 

Все негативные отзывы в интернете можно условно разделить на три вида: 

Реальный. Его оставляет человек, который действительно воспользовался услугой или купил товар. Обычно такие сообщения содержат много подробностей и деталей: описание, фотографии, видео, скриншоты, дату и время покупки. 

Заказной. Пользователь не идет на диалог и отказывается назвать дату покупки. Он не хочет решить проблему, ему важнее выплеснуть агрессию. Главная цель — подпортить репутацию компании. Обычно такие отзывы пишут конкуренты либо бывшие сотрудники. Нередко в этих отзывах упоминается название другого магазина, у которого «нет никаких проблем».

Троллинг. «Тролли» предъявляют странные претензии к дизайну товара, подшучивают над брендом и оскорбляют его сотрудников. Они получают удовольствие от словесной перепалки. Зачастую троллингом занимаются простые люди, желающие обратить на себя внимание. Они часто даже не являются клиентами компании. 

Важно отметить, что негативные отзывы компании тоже нужны. Во-первых, ряд одних только положительных отзывов настораживает потенциального клиента, потому что невозможно угодить всем. Во-вторых, критика порой бывает конструктивной и указывает компании на потенциальные точки роста. Но что делать, если негативных отзывов много?

Все под контролем – работаем с негативом 

Первое, что приходит в голову руководителю, когда он видит негативный отзыв о своем продукте – удалить. Но это в корне неверная тактика. Практика показывает, что репутации компании больше вредит не сам негатив, а неправильная реакция на него или отсутствие ответа. 

Вот правила, которые помогут выстроить работу с негативными отзывами: 

• Всегда отвечайте. Обратная связь крайне важна. С ее помощью можно решить возникшую проблему и обратить негатив в позитив. Отвечая на комментарии, вы даете потенциальным клиентам понять, что их мнение вам небезразлично. 
• Реагируйте быстро. На отрицательный комментарий лучше ответить быстро, чтобы автор не распространил отзыв на других сайтах. Попытайтесь выяснить подробности произошедшего, ищите пути решения проблемы, предлагайте варианты. Клиент должен увидеть ваше стремление устранить конфликт. 
• Решайте проблему, а не отписывайтесь. Часто на сайтах и в соцсетях можно увидеть шаблонные ответы на негативные комментарии клиентов. Такие ответы вызывают лишь только негативные эмоции. Люди понимают, что представитель компании не ведет с ними никакой реальной работы, а просто оставляет отписку под копирку. Важно отработать конкретную претензию и показать ваше стремление стать лучше. Это оценят и другие пользователи сайта. 
• Не уходите в негатив. Когда люди находятся во власти эмоций, им не всегда удается себя контролировать. В этот момент они могут вести себя очень недоброжелательно, а порой и откровенно хамить. Не нужно отвечать в той же манере, ваша задача – вести себя корректно и проявлять спокойствие. Именно так вы проявите профессионализм, что поможет сохранить репутацию и не потерять клиента. Свяжитесь с покупателем и решите его вопрос в личной переписке или по телефону.
• Делайте скидки и подарки. Подарки, скидки, компенсации – отличный способ минимизировать негатив клиента. Предложите ему утешительный презент или хорошую скидку на вашу услугу.

Схема ответа на негативный отзыв: 

• Поприветствуйте клиента по имени. 

• Представьтесь: назовите ваше имя и должность, укажите компанию.

• Поблагодарите за обратную связь.

• Извинитесь за доставленные неудобства и уточните причину негатива.

• Узнайте все подробности: дата доставки товара или оказания услуги, город и т.д. 

• Выясните у коллег истинные причины случившегося. Уточните, кто виноват в сложившейся ситуации. 

• Расскажите клиенту о том, как исправили проблему. Либо объясните, что вины вашей компании в ней нет.

• Предложите компенсацию, подарок или скидку. 

Что делать с троллингом и заказными отзывами 

Если вы подозреваете, что комментарий заказной, вежливо попросите клиента предъявить доказательства. Скорее всего, дальнейшего ответа просто не последует.

Если автор негативного комментария сильно затягивает с ответом, вы вправе обратиться в техподдержку, чтобы отклик удалили. На вашей стороне закон, а именно ст. 152 Гражданского кодекса РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».

Главное, не пытайтесь разоблачить тролля. Ответьте на его сообщение только раз и игнорируйте другие попытки вовлечь вас в диалог. Если он будет продолжать нападки, заблокируйте. 

Как искать негативные отзывы о себе в сети 

Существует два основных способа найти негативные отзывы о себе: 

• ручной, 

• автоматический.

В первом случае, вы сами ищете отзывы через поисковик. Обычно пользователи размещают их на различных форумах, маркетплейсах, сайтах-отзовиках, в социальных сетях и интернет-магазинах. 

Обычно для того, чтобы понять настроения аудитории, достаточно изучить первые десять ссылок в поисковике. Конечно, такая работа требует много времени и внимания. 

Чтобы справиться с ней быстрее и проще, можно использовать специализированный сервис. Вот лишь некоторые из таких сервисов:  Google Alerts, Babkee, Brand Analytics, YouScan, IQBuzz, «Крибрум», «Репутометр».

Каждый из этих сервисов имеет свои особенности: некоторые подходят именно крупным компаниям, которые заинтересованы в отслеживании большого количества отзывов о себе ежедневно, другие – маленьким молодым фирмам. 

Отзывы - важная часть репутационного маркетинга и SEO. Поэтому надо научиться спокойно принимать негативные отзывы и уметь их обрабатывать.

Не пропустите новые интересные статьи. Подписывайтесь на наш Телеграм-канал и группу ВКонтакте