Повышение лояльности клиентов в 2021 году

Это постоянный выбор вашей продукции или сервиса. То есть клиент раз за разом выбирает вас. И для бизнеса важно сделать обычного клиента, который купил один раз, лояльного клиента, который будет доверять компании и совершать покупки постоянно. Лояльные клиенты — это ценный ресурс по двум причинам:

• за их счет повышаются продажи. На привлечение новых клиентов тратится огромное количество сил, времени и денег. А лояльные клиенты покупают продукцию бренда больше и чаще. Потому что доверяют качеству, им нравится сервис, имидж компании, они довольны ценой. Таких клиентов проще, дешевле и быстрее привлечь к новым покупкам;
• создание положительного имиджа компании. Лояльные клиенты охотно делятся с близкими, друзьями и коллегами своими впечатлениями от товара, рекомендуют его в социальных сетях и советуют к выбору;
Это так называемое «сарафанное радио» - клиент купил товар, ему понравилось и он рассказал о нем соседу. Сосед купил его по рекомендации, ему понравилось и он порекомендовал его своим друзьям. Таким образом новых клиентов у компании стало больше, но она не потратила на их привлечение время и деньги.


Помимо этого лояльные клиенты:

• неохотно уходят к конкурентам. Переманить такого клиента сложно, потому что привык к вашему товару и цене, качеству и сервису. Они готовы подождать, если им нужен товар, которого сейчас, например, нет в наличие;
  

• быстрее и легче покупают новинки. Они верят компании и охотнее пробуют что-то новое. Обычный же покупатель будет думать и сомневаться;
  

• не переживают из-за повышения цены. Когда клиентам все нравится, они спокойнее относятся к увеличению цен. Они понимают, что качество продукции остается на высоком уровне, и им не нужно искать альтернативу;
  

• активно участвуют в розыгрышах, конкурсах, которые проводит компания;
  

• помогают компании в кризисные времена. Именно они будут приносить прибыль компании, покупая продукт.





Виды лояльности клиентов

Как обычный клиент становится лояльным

Для того, чтобы обычный клиент стал лояльным, ему нужно проделать пять шагов.

Клиент заходит в магазин, на сайт, страницу в социальной сети. Возможно, его привлекла реклама, вывеска на входе. Он еще ничего не знает о компании, о том, что она может предложить.
На этом шаге возможны три варианта развития событий:

Как оценить лояльность клиента

В этом поможет анкетирование или опрос. Его можно проводить сразу же после покупки при личном контакте, с помощью бумажной анкеты (для розничных магазинов), с помощью опроса в мессенджере/сообщениях/социальных сетях.

Для определения степени лояльности клиента используют индекс популярности клиентов NPS. Он состоит из:

• непосредственно опроса, где клиента спрашивают, порекомендует ли он компанию/товар своим друзьям. Для этого используется шкала от 0 (точно или категорически нет) до 10 (“определенно” или “точно да”);
• по результатам опроса клиентов распределяют по категориям: те, кто поставил меньше 6 — противники компании, 7-8 — относятся нейтрально, 9-10 — сторонники;
• и после этого высчитывается коэффициент NPS: из числа сторонников вычитается число противников.
Например, 50% сторонники, 30% - нейтральные и 20% - противники. Индекс будет равен 30. Важно при этом отслеживать динамику. Если индекс уменьшается, стоит обратить внимание на качество товара/услуги, удовлетворенность обслуживанием и сервисом.

Еще один способ оценить лояльность — это использование бонусных или фирменных дисконтных карт. В этом случае нужны программы для автоматизации с CRM-системой. Чем чаще клиент пользуется картой, тем лояльнее он к компании.

А зачем измерять лояльность клиентов?

На самом деле это важный показатель для бизнеса. Например, в компании произошли изменения в ассортименте, изменился сервис, запустили новый сайт. И по отзывам видно, что количество клиентов, пользующихся картой снизилось. Или увеличилось количество тех, кто не будет рекомендовать компанию. В этот момент нужно проанализировать ситуацию и не допустить ее ухудшения. Иначе это может привести к закрытию бизнеса.
Или наоборот, виден постоянный рост и повышение лояльности. Значит, работают программы по повышению лояльности, бизнес развивается, прибыль увеличивается.

Способы повышения лояльности

Материальные способы

Лояльность клиентов к компании можно повышать материальными и/или эмоциональными способами.
К материальным относятся:

• Качество. Если товар или услуга стабильно высокого качества, то клиент будет возвращаться вновь и вновь.
• Скидки/акции. Самый часто используемый способ. Скидки для постоянных клиентов, например, 10% при повторном посещении салона красоты. Специальные акции для тех, кто уже купил товар и услугу.
• Бонусная или накопитетельная система. Отличный инструмент для увеличения лояльности. Клиент может копить баллы, которые сможет потратить при следующей покупке. Или у клиента растет скидка на определенную продукцию, чем больше и чаще он ее покупает.
• Можно использовать бонусные и накопительные предложения одновременно. Например, чем больше человек потратил, тем выше процент начисленных бонусов. Например, при сумме покупок на 5 000 рублей, бонусами возвращается 5%, которые можно потратить на следующую покупку. А при сумме покупок на 10 000 рублей, начисляется уже 10% от суммы покупки. Так клиенты покупают больше и чаще, могут привлекать родных и друзей для использования их карты.
• Кешбек. Клиенту за покупку возвращается какая-то сумма в виде купона/ваучера на следующую покупку. Или часть денег от покупки зачисляется на виртуальный счет, которые можно также потратить при следующей оплате.
• Клубные карты. Такие карты дают возможность клиенту покупать товар по специальной цене. Например, товар стоит 1 000 рублей, а при наличии клубной карты уже 800 рублей. Также для обладателей клубных карт могут быть какие-то дополнительные бонусы — подарки, увеличенная гарантия.
• Специальные цены. Такие цены не воспринимаются как скидка для всех, а как бы выделяют постоянных клиентов.
• Розыгрыши. Первые, кто участвуют в розыгрыше, — это постоянные клиенты. Им нравится, что можно получить товар или услугу просто так, за репост в социальной сети или покупку на определенную сумму. При этом разыгрывать можно как товары бренда, так и что-то более масштабное, например, путешествие.
• Подарки. Каждый клиент любит подарки. Это может быть какая-то фирменная канцелярия, стильный аксессуар, так и товар бренда или дополнительная услуга в подарок.
• Лимитированные коллекции. Когда клиент чувствует себя особенным, он охотнее совершает покупки. И остается верным своей компании.

Эмоциональные способы

Эмоциональные способы повышения лояльности относятся больше к сфере сервиса и обслуживания. Но для клиентов это тоже играет большую роль.

• Гарантии. Когда клиент уверен в том, что в случае поломки он легко сможет вернуть/обменять товар, его преданность бренду увеличивается. Когда клиент знает, что, если товар ему не подойдет, и его можно без проблем сдать, то в следующий раз он снова вернется.
  
• Честность. Когда компания выстраивает открытые и честные отношения с клиентом, это хорошо сказывается на прибыли компании.
  
• Скорость исполнения. Клиент охотнее выберет компанию, где доставят товар на следующий день, чем ту, что обещает поставку через неделю. Если все делается быстро и качественно, то клиенты будут возвращаться снова. Особенно этот фактор важен в сфере обслуживания. Здесь скорость исполнения один из критериев выбора.
  
• Омниканальность. В век интернета клиенту важно получать ответы на свои вопросы оперативно и по разным каналам связи. Например, кто-то не любит звонить по телефону и предпочитает мессенджер. У кого-то нет Instagram*, но есть Вконтакте. Кому-то проще самостоятельно оформить заказ на сайте, чем идти в розничный магазин. Чем больше каналов для взаимодействия с клиентами имеет компания, тем выше их лояльность к ней.
  
• Контент-маркетинг. Если у компании нет странички в социальных сетях или сайта в 2021 году, это, как минимум, странно. Как максимум, вызывает вопросы о ее современности. Но использовать такие площадки можно и для того, чтобы взаимодействовать с клиентом. Можно размещать полезные посты и статьи по теме вашего продукта или услуги, отвечать на вопросы, показывать внутренние процессы в компании. Это повышает доверие к компании, клиенты охотнее будут покупать товары, когда видели, какие стадии производства или упаковки они проходят.
  
• Социальная активность. Все больше людей и компаний поддерживают различные социальные программы. И когда у бизнеса есть какая-то программа, которая отвечает интересам целевой аудитории, это в разы увеличивает привлекательность бренда. Например, использование стаканчиков из переработанного картона для кофейни найдет отклик у тех, кто заботиться об экологии. И в следующий раз клиент снова придет за кофе в эту кофейню, потому что он одобряет позицию компании.
  
• Партнерство, сотрудничество с известными компаниями или личностями. Различные коллаборации популярны в разных сферах. Во-первых, это кросс-привлечение аудитории. Во-вторых, если компания привлекает известную личность, значит, и качество у них на высоте.
  
• Мастер-классы, тренинги и вебинары. Отлично работают и при работе с новыми клиентами, и для повышения лояльности. Компании могут проводить такие мероприятия сами или приглашать сторонних экспертов. Важно, чтобы это были действительно полезные для клиентов встречи, а не реклама товара. Например, магазин для рукоделия может проводить мастер-классы по лепке из глины. Клиент придет, попробует, и если ему понравится — тут же купить набор домой, чтобы продолжить.
  
• Создание сообщества. Отлично работает в онлайн-каналах. Там клиенты могут обсуждать вопросы и проблемы, относящиеся к продукции, делиться впечатлениями от товара, обмениваться мнениями. Это создает ощущение причастности к компании.

Ошибки при работе с лояльностью клиентов

Но, пытаясь увеличить лояльность клиентов, можно наоборот их отпугнуть. И вместо этого клиент уйдет к конкурентам. Основные ошибки:

• Навязчивость. Напоминать о компании действительно нужно. Но если вы каждый день отправляете по 2 письма с акциями, дополняя смс-рассылкой и телефонным звонком — клиент сбежит очень скоро. Или сведет контакты с компанией по минимуму.
  
• Отсутствие контактов. Противоположность предыдущему пункту. Если компания о себе не заявляет, клиенты просто забудут о ней. К тому же без контактов сложно выстраивать индивидуальные отношения с клиентом.
  
• Обязательная регистрация при заказе. Это может отпугнуть потенциального нового клиента. Не у всех есть время и желание вносить информацию о себе в длинную анкету, давать адрес и телефон, если это не требуется.
  
• Перекошенный ассортимент. Если это не монобрендовая компания, где есть только один вид продукции, то ассортимент должен быть разнообразным. Если в магазине сантехники есть только раковины, но нет болтов и креплений, то клиент скорее всего уйдет к конкуренту, у которого все есть.

Нужно ли стимулировать лояльность

Хотите получать статьи и новости в удобном формате? Подписывайтесь на наш Телеграм-канал

---

*Соцсети Instagram и Facebook запрещены в РФ. 21.03.2022 компания Meta признана в России экстремистской организацией.